понедельник, 9 августа 2010 г.

Мучения HelpDesk над HelpDesk

Совсем недавно появилась светлая мысль систематизировать роботу нашей службы HelpDesk, или как теперь называют ServiceDesk, на сколько это возможно с помощью системы автоматизированного сбора и обработки заявок (носящую одноименное название).
Итак, приступим.
1. Начнём с анализа наиболее подходящих систем для такой службы
  • Изучив таблицу сравнения ПЛАТНЫХ HelpDesk систем и БЕСПЛАТНЫХ, на первый взляд самого специализированного сайта про HelpDesk, я понял, что данные как показалось ужасно устарели и не содержат полной картины.
  • Обратившись к поиску, наткнулся на сравнение на ру-борде. Тут уже было все намного подробней и не ангажировано. Но актуальность тоже страдала, шапка обновлялась в последний раз в начале 2008 года. Еще одна попытка соорудить подобную ветку, так же умерла не дождавшись своего апогея, но успев собрать довольно много информации, хоть и без ссылок.
  • Еще один большой ресурс - http://netdocs.ru/, но его мне полностью прошерстить не удалось.
  • Так же есть темы на форуме nowa.cc, но там как всегда всё закрыто для "проходящего мимо", да и информации не много.
  • Больше мне обнаружить ничего не удалось.
2. Вооружившись этими четырьмя сравнениями начал анализировать, какие системы подходят под мои требования наиболее. Список по убыванию важности характеристик:
  • Возможность протестировать систему до покупки
  • WEB морда заявителя
  • WEB морда специалиста
  • E-mail оповещение заявителя и специалиста
  • Возможность изменения интерфейса
  • Время запуска в тестовую эксплуатацию
  • Русификация
  • Учет материальной базы
  • Импорт пользователей из глобальных служб каталогов
  • Лицензия
3. Вооружившись десятью критериями озадачился на первом. Он оказался решающим.
Из вроде бы удовлетворяющих систем, взятых на тест:
4. Удалось установить для тестов только половину:

Из-за отсутвия триала или таблеток...

  • HP OpenView (Windows), которую мне удалось найти, версии 4.5 оказалась очень устаревшей и не поддерживаемой. HP оттолкнулась от версии 5.1 и создала очередного гиганта версии 7.5, установив который я понял, что это по большей степени система мониторинга серверов и для организации моей службы HelpDesk она совершенно не подходит.
  • Итилиум (Windows), основанной на платформе 1С, удалось найти, установить, промучившись несколько дней с поиском нужной версии, подходящей к версии уставленной платформы 1С. В конце концов у меня было установлена С-ка 8.0, 8.1, 8.2 и Итилиум версии 8.3.1 установился на 1С 8.2, прикрутив к 1С специальное WEB расширение, версии 8.0.11.1. Кстати следующая версия Итилиума уже становится неизвестно как, потому что WEB расширение в 1С 8.3 будет переработано и интегрировано внутрь 1С.
  • OTRS (Windows, Linux), как ни странно, оказалось непроста в установке. Т.к. я устанавливал её третьей, то порты, по которым обычно ходит WEB уже были заняты и установка из инсталяционного пакета не удалась. Странно, но в инсталяционном конфигураторе такой серьёзной системы не придусмотрено варианта установки "Advanced". Инсталится по умолчанию и вылетает с ошибкой. Но есть вариант установки отдельными пакетами. Меня это устроило, но вот найти эти пакеты оказалось не так просто! Т.к. версия 2.4.7 уже практически не пооддерживается в следствии ожидания в средине августа 2010 года новой версии 3.0. То и эти пакеты почему-то поисчезали с официального сайта (видать решили сэкономить 50 мегабайт на хостинге). Мне с трудом удалось раздобыть необходимые версии: 1. дистрибутив необходимой версии Perl 5.6.1.633, с трудом но нашел - http://crymchaks.at.ua/files/ActivePerl-5.6.1.633-MSWin32-x86.msi.7z. 2. Ссылка на Apache 1.3.27 - http://www.filewatcher.com/m/apache_1.3.27-win32-x86-no_src.msi.2192896.0.0.html. 3. А вот пакет OTRS-Win32-Perl-Packages найти так и не удалось. (Нерабочая ссылка - ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/win32/OTRS-Win32-Perl-Packages.zip, если кто найдёт - поделитесь пожалуйста, тут уже очередь! ) Пришлось устанавливать на другой сервер из инсталяционного пакета. Без проблем.
  • ManageEngine ServiceDesk Plus (Windows) - Версию 7.6.0 устанавливал в последнюю очередь. И слава Богу, поставилась с первого раза без всяких бубнов, правда обратившись за таблеткой на ру-борд.
5. Две недели у меня ушло на тестирование этих систем. Не буду строить графиков и таблиц с балами. Скажу вкратце:

  • Итилиум - мне так и не удалось получить ни одного уведомления на почту о создании или обновлении тикета (ticket заявка). В 1С они сформировали настолько длинные ветки справочников и столько обязательных полей к заполнению, что для того чтобы создать первую заявку мне пришлось несколько дней заполнять самый минимум. А заполнить всё и разобраться со всеми возможностями просто не хватило времени, тем более читать 2 мануала по установке и пользованию системой в размере 250 и 90 страниц... Сделал вывод, что для внедрения этой системы нужно не только ЗАПЛАТИТЬ ЗА МАНУАЛЫ, но и за внедрение ихними специалистами, не говоря уже про то что за саму систему тоже заплатить придется.
  • OTRS - Первую заявку удалось сформировать на 10-й минуте работы в системе, а вот получить почтовое уведомление до сих пор никак. :( В общем это самая быстрая из протестированных систем. Правда пришлось долго переводить все, все, все правила, названия инцидентов, потому что кроме меню и админского интерфейса. Очень мало описаний меню в администрировании, пришлось долго ломать голову чтобы понять для чего какие группы служат и что с чем связано, хотя хватило бы буквально пары фраз. Если не считать что у меня не вышло с почтой , то Open Ticket Request System довольно хорошая, не сложная система, подходящая многим. Но вот чтобы её расширить нужно копаться не только в PHP, но и в бизнес правилах, организующих работу этой системы, да и любой похожей.
  • ManageEngine ServiceDesk Plus - На запуск первой заявки пришлось уделить где-то день, но потом пошло как по маслу. Почти всё хорошо описано, да и работает при минимальном заполнении справочников. В шаблонах можно менять не только текст, но и расположение окон, да и вообще их наличие, буквально одним кликом мыши, как говориться Drag&Drop. Остановился я на этой системе, так как уведомления о тикетах быстро настроил на почту, а может еще и на смс. Замечательная работа с материальной базой (инвентаризация техники IT системы), с привязкой к пользователю, которые в свою очередь импортируются из Active Directory или LDAP. Так же стандартную авторизацию можно дополнить без особого труда доменной и оставить возможность выбора метода логина пользователю.
В общем одни положительные эмоции от работы с ManageEngine ServiceDesk Plus 7.0, чего и вам желаю.
Единственное, что не по одной системе нет хорошего неофициального сайта :(
Если что, пишите в тему на ru-board, будем делиться опытом использования.
Надеюсь эта статья поможет вам сохранить немного такого драгоценного времени, которое лучше потратить на изучение истории вымирающего крымского народа этнической группы крымчаков.
Всем удачи!


PS (спустя 2 года): На данный момент использую OTRS 3.1.3 для приема, обработки заявок (ticket) и доволен своим выбором.

Плюсы:
  1. работает быстро (Linux)
  2. гибко-настраиваемые отчеты
  3. около 1300 продвинутых разделов настройки системы с полнотекстовым поиском по ним
  4. нет проблем с обновлением работающей системы
  5. горячие кнопки
Минусы:
  1. из-за такого обилия продвинутых разделов настройки иногда очень сложно найти нужную
  2. так и не смог настроить, что бы при ответе на заявку статус по умолчанию был "закрыт успешно"
  3. не смог уменьшить размер текстового поля для ввода содержимого заявки при ответе на заявку (во вновь открывшемся окне не помещается кнопка "Ответить").
Добавлю так же недавно появившийся обзор платных и бесплатных систем отслеживания ошибок большинство из которых представляют собой HelpDesk или ServiceDesk системы.

49 комментариев:

  1. впечатляюще. был на интервью на http://andriana-works.blogspot.com/2010/08/wanted-service-desk-analyst.html, задавали вопросы по теме, нашел бы Ваш пост до собеседования - получил бы работу, 100%. буду аплаиться снова :)

    ОтветитьУдалить
  2. Очень полезная статья, большое спасибо!

    ОтветитьУдалить
  3. Я проделал примерно все ваши начальные шаги в том же порядке. Пришел к вам из гугла за OTRS-Win32-Perl-Packages :) К сожалению, придется продолжить поиск.

    ОтветитьУдалить
  4. спасибо за статью. попал к вам на страничку в поисках решения проблемы. В ManageEngine ServiceDesk Plus 8.0 при создании заявки через КАТАЛОГ СЛУЖБ не работают бизнес-правила, только через шаблон НОВАЯ ЗАЯВКА. Не подскажите есть ли решение.

    ОтветитьУдалить
  5. Относительно бизнес-правил не разбирался.
    Подсказать не смогу, тем более что в последнее время бьюсь только с OTRS 3...
    Удачи.

    ОтветитьУдалить
  6. Приветствую.

    А как обстоят дела у OTRS с учетом железа? Интересует реализация СМДБ, т.е. железо-начинка-ремонт-история-состояние-пользователь.

    ОтветитьУдалить
  7. Здравствуйте.
    До учёта техники еще не дошли. Застряли на доменной авторизации пользователей (не администраторов). Серьёзно застряли.
    Так что по поводу инвентаризации техники в OTRS 3 сказать ничего не могу.
    Могу только порекомендовать ManageEngine ServiceDesk Plus - учёт техники реализован шикарно.

    ОтветитьУдалить
  8. а что можете сказать про SpiceWorks?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. О существовании данной системы до сих пор не знал. Спасибо. Протестирую в ближайшее время. Пока понравилось то, что она бесплатная (проприетарное ПО, freeware) и есть возможность инвентаризации техники, отчетности ИБП, но не понравилось, что только под Windows.

      Удалить
    2. Не вводите людей в заблуждения.
      ManageEngine Service Desk Plus работает не только под Windows, но под Linux.
      Великолепная система Service Desk, в отличии от сырой OTRS.




      Удалить
  9. Здравствуйте! Пытаемся внедрить OTRS на работе, но возникли проблемы с получением уведомлений по почте. Как ни пытался не настроить уведомления хотя бы о поступившей заявке. Систему использую windows xp и пакет сборка otrs под эту платформу что скачан на официальном сайте. Узнал что otrs может отправлять уведомления не только через sendmail(которого нет по умолчанию в синдовс) но и через smtp. Указал в настройках smtp адрес нашего сервера почтового внутреннего, логин, пароль. Сообщения все равно не приходят. Помогите разобраться.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Здравствуйте.
      Нужно посмотреть логи. Где в Windows не подскажу, выложите сюда кусочек с отправкой почты - посмотрим вместе.

      Удалить
    2. все просто, что за почтовый сервер у вас? там есть разные типы smtp. также надо просмотреть от чьего имени отправка почты идет? FQND проверяли? системный адрес создан для отправки писем?

      Удалить
  10. Спустя 2 года почему отказались от ManageEngine ServiceDesk Plus 7.0?
    P.S. Сейчас работаю над техническим заданием на внедрение OTRS для учета заявок как IT службы, так и инженерных, и хозяйственных служб, и аутсорсинга.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Первое - ManageEngine платная система
      Второе - на момент изучения ManageEngine была только под Windows, а теперь меня устраивает OTRS и переходить смысла не вижу.

      Удалить
  11. Доброе время суток. Не так давно поставил OTRS 3.1.8. Теперь интересует вопрос возможность добавлять заявки через форму на сайте, не прибегая к почте. Может сталкивались с таким модулем или настройками?? И еще просьба, подскажите русскоязычный форум по OTRS кроме официального.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Не совсем понял.
      Вы имеете в виду добавление заявки через какую-то стороннюю форму?
      (посещаю только официальный форум OTRS)

      Удалить
    2. Меня тоже этот вопрос интересует (добавления через стороннюю форму).. возможно-ли? может это спец.модуль?

      Удалить
  12. Есть сайт, на нем вкладка создать заявку.Интерфейс соответствует стилю сайта. По окончанию оформления, заявка должна регистрироваться в системе OTRS. Повторюсь не прибегая к почтовым службам.

    Вот что-то типа такого хочу=)) Но пока что не нашел решение=(

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. В общем вам нужны API для OTRS.
      Возможно сгодиться вот эта ссылочка - http://dev.otrs.org/

      Ну и второй вариант - это адаптировать интерфейс OTRS к вашему сайту и action добавления заявки отправлять обратно на сайт.

      Удалить
  13. Доброго времени!
    Спасибо за статью - очень занимательная! Однако, не увидел у вас тестирования Naumen Service Desk - очень даже неплохое решение (хоть и платное). Если есть желание попробовать - готовы поделиться с Вами демонстрационной версией ;-)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, очень польщен :)
      Но вряд ли смогу принять такой подарок как демо версия.
      Если есть желание можете предоставить мне RPD для ознакомления, добавлю описание сюда.

      Удалить
  14. Доброго! хорошая страничка, в рунете вообще тяжело по системам техподдержки чтото найти.

    Может кто сталкивался, есть ли возможность прикрутить платежную систему к хелпдеску? я так понимаю должен быть опен сорсный проект?

    понимаю что реализовать можно через коробочную cms, но мне именно функционал хелдеска нужен как готовое решение.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Здравствуйте.
      Так как это «open source», то прикрутить можно что угодно.
      Только вот непонятно к чему вы хотите его прикрутить.
      К кнопке отправить заявку?

      Удалить
  15. Здравствуйте.

    Ковыряю OTRS, и возникла проблема при оповещениях.
    В SLA указал время оповещения при эскалации, но письма агентам не приходят.
    Не знаете, в чём может быть проблема? Как настроить подобные оповещения?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Здравствуйте.
      К сожалению до эскалаций не дошел (нет необходимости).
      Так что не подскажу.
      А там как-то по особенному настраиваются оповещения о тикетах или нужны именно оповещения про само событие эскалации?

      Удалить
    2. Оповещения о тикетах приходят, а вот про событие эскалации - нет.

      Удалить
    3. Такого не делал, но насколько понимаю нужно добавить задание в GenericAgent.pm из примера GenericAgent.pm.example, затем добавить выполнение GenericAgent.pl в cron.

      Удалить
  16. Добрый день, господа (и дамы если таковые есть).
    Пользую MangeEngine уже более 5-ти лет.
    Все вопросы которые вы задаете, в нем решаются! Правда придется первоначально попотеть, чтобы настроить, и настроить все как вам удобнее. Точнее сказать, необходимо понимать, чего вы хотите в конечном итоге получить. Я вот, например, столкнулся с весьма интересной проблемой: Клиент подает заявку через WEB интерфейс, и вот тут проблема, в конторе один админ, он все заявки и подает, а необходимо понять, на какой объект он подает заявку. Пока нашли одно, но кривое решение, завели админа на каждый объект, если при входе в систему он ошибется с выбором ника, то и мы ошибемся с объектом.
    А так система очень хорошая и сильная, главное настроить технологию работы.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Данная хелпдеск система произвела на меня самое большое впечатление, но её единственный минус - это цена.
      А так ManageEngine ServiceDesk Plus - отлажена на 5+

      Удалить
  17. А если возможность прикрутить 1с к ней?

    ОтветитьУдалить
  18. Приветствую.
    Хороший обзорчик help-десков.
    Подскажите пожалуйста как синхронизировать OTRS с AD?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. # Синхронизация доменных групп и групп OTRS
      # $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncGroupsDefinition'} = {
      # # Administrators
      # 'CN=OTRS_Admins,OU=OTRS_Groups,dc=MyDomain,dc=local' => {
      # 'admin' => {rw => 1,},
      # },
      # };

      # Синхронизация доменных групп и ролей OTRS
      # AuthSyncModule::LDAP::UserSyncRolesDefinition
      # (If "LDAP" was selected for AuthModule and you want to sync LDAP
      # groups to otrs roles, define the following.)
      # $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncRolesDefinition'} = {
      # otrs_Admins
      # 'CN=OTRS_Admins,OU=OTRS_Groups,dc=MyDomain,dc=local' => {
      # 'Администратор системы' => 1,
      # },
      #otrs_Support
      # 'CN=OTRS_Support,OU=OTRS_Groups,dc=MyDomain,dc=local' => {
      # 'Сотрудник службы поддержки' => 1,
      # },
      # };

      (взято с otrs.ru)

      Удалить
  19. Если и использовать СД, то только платные версии. Бесплатные - это как корабль без паруса, не поддержки, не функционала нормального, не новых релизов.
    Я нашел для себя хорошее решение - BPMonline Service Desk. Плюсов значительно больше, чем минусов. До этого смотрел на HP, но когда сравнил...по цене вообще пропость, по функционалу, тоже самое).

    Ну то такое...мое мнение!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Использовать только платный Service Desk это решение ваше и людей которые с IT сферой на ВЫ.
      ITшники обычно занимаются на предприятиях поддержкой чужих систем и мало кому это нравится, ведь очень часто решение проблемы с ПО сводится к звонку в поддержку данного ПО и просьбой что-то исправить. Потом ожидание чуда, и иногда что-то меняется, но всегда не так как хотелось бы.
      А заводить в своем зоопарке программного обеспечения еще одну чужую систему Service Desk, на которую ты не можешь повлиять, да еще и по собственной инициативе - хочется не всем.

      Служба поддержки фирмы Х звонит в службу поддержки фирмы производителя ПО службы поддержки... :))))
      Как-то вообще по американски.

      А конкретно про ту систему хелпдеск которую вы озвучили, так я обнаружит про неё много, много рекламных материалов в интернет и ни каких реальных независимых обзоров. Система появилась из неоткуда и не факт, что так же не пропадёт.

      Удалить
    2. BPMonline - это ни в какие ворота, писали 10 негритят на коленке. Отрывки CRM, называется доработай коробочный функционал за свои деньги, а мы его продадим дальше.

      Удалить
  20. Стас Пупкин10 апреля 2012 г., 23:49
    О существовании данной системы до сих пор не знал. Спасибо. Протестирую в ближайшее время. Пока понравилось то, что она бесплатная (проприетарное ПО, freeware) и есть возможность инвентаризации техники, отчетности ИБП, но не понравилось, что только под Window.
    ________________________________________________________________

    Не вводите людей в заблуждения.
    ManageEngine Service Desk Plus работает не только под Windows, но под Linux.
    Великолепная система Service Desk, в отличии от сырой OTRS.



    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Не понял про что вы пишите и с кем общаетесь. Вы рекламный бот?

      Удалить
  21. Подскажите как в ServiceDesk Plus закрыть заявку указав конкретное время закрытия (исполнения) ???

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. К сожалению не сработаю сейчас с этим ОП, может кто из посетителей подскажет?

      Удалить
  22. Мучаюсь выбором системы Service Desk. Необходим функционал по учету стоимости сервиса (как внутренней, так и для заказчика) исходя из временных затрат и стоимости нормочаса специалиста соответствующей категории. Году в 2009-2010 мне очень понравилась реализация этой задачи в Итилиум, но во первых система была еще сырой, а во вторых, что более принципиально, мне нужен мультиязычный интерфейс (как мимнимум его поддержка, перевести можно и самостоятельно). Пощупал ServiceDesk Plus, но там максимум, что можно сделать, это добавить дополнительные поля в услугу и в пользователя, а как потом обсчитывать эти поля не понял. OTRS с виду вообще для этого не предназначен, хотя их онлайн демка с виду не поддерживает все ITIL процессы, может в ITSM версии есть?
    Встречал подобный Итилиуму функционал в зарубежных системах?
    Какой из продуктов в принципе заточен на обслуживание внешних заказчиков аутсорсинговой компании, т.е. где есть нормальный SLM, сервисный каталог, учет клиентов, стоимости услуг?

    ОтветитьУдалить
  23. Есть хорошее решение от Frontrange для построения HelpDesk. До 2013 года оно называлось HEAT. В 2013 году они сделали ребрендинг и выпустили всю линейку своих IT продуктов под брендом HEAT2013. Причем выпустили решение в 2-х модификациях: cloud и on-premise.
    Решение отличное, работал на нем в IT отделе МБТС банка. Потом нас поглотил более крупный банк, и мы перешли на HP. По сравнению с HEAT, HP показался сложным и жутко навороченным тем, что используется раз в пятилетку. Эта же компания выпускает и решение для Service Desk - HEAT Service Management. Самое приятное, что в обоих продуктах есть встроенный голосовой модуль - фактически готовый интегрированный Call Центр. Вполне приличный, с интеллектуальной маршрутизацией, есть IVR и даже есть распознавание речи. По стоимости ничего сказать не могу, не занимался этим вопросом. Но у них точно в России есть партнеры, через которых все можно узнать. На сайте самого вендора Frontrange можно сказать demo - полнофункциональная, только с ограничением на количество заведенных инцидентов.

    ОтветитьУдалить
  24. Около 2-3 месяцев назад остановились на helpdeskeddy.com , сами занимаемся разработкой и поддержкой сайтов. Рассматривали Кайако, zendesk, freshdesk.. Решающей стала стоимость + разработчики помогли с внедрением. Обратите внимание на этот продукт!

    ОтветитьУдалить
  25. Если выбирать из более мощных систем, то советую обратить внимание на Service Desk ITSM 365 http://itsm365.ru/lp/
    Система работает в облаке и не нужно тратиться на инфраструктуру, все обновления системы бесплатные + саппорт по телефону и емейлу.

    ОтветитьУдалить
  26. BPMOnline - это ужас! Являемся ее пользователями - 3 балла из 10. Даже не смотрите в ее сторону.

    ОтветитьУдалить
  27. Почему не рассматривается использование JIRA. достаточно качественный продукт на рынке.

    ОтветитьУдалить